El Ministerio de Salud acaba de publicar un informe sobre los logros del Sistema de Gestión de Reclamaciones de Salud de Chikaya. Cabe recordar que este sistema se creó con el objetivo de recibir quejas y reclamaciones sobre la calidad de los servicios de salud prestados en los hospitales públicos. El procedimiento es muy sencillo: sólo hay que meterse en la página web chikayasante.ma o llamar al 08.01.00.53.53.53.53. Del 4 de enero de 2016 al 31 de diciembre de 2018, la Unidad Central de Gestión de Reclamaciones recibió 2.104 llamadas (933 en 2016, 442 en 2017 y 729 en 2018).

En cuanto al método de presentación de reclamaciones, el Ministerio informa de que se presentaron 2.350 reclamaciones a través de Allo Chikaya (1.042 reclamaciones en 2016, 485 en 2017 y 843 en 2018), lo que representa el 49% del número total de reclamaciones recibidas. En cuanto a la página web de Chikaya, se presentaron 2.372 reclamaciones (413 en 2016, 323 en 2017 y 1.636 en 2018).

Además, cabe destacar que solo se recibieron 48 denuncias por correo. En cuanto a la tipología de las quejas, las solicitudes de información han aumentado en un 28%, es decir, 1.353 quejas. Otras quejas tienen que ver con la recepción, la corrupción, la programación de citas, la atención, el comportamiento inadecuado del personal sanitario, la estancia hospitalaria, el absentismo o la falta de disponibilidad de medicamentos. Otro dato que se debe señalar es que la región de Casablanca-Settat lidera con 720 reclamaciones, seguida de Souss-Massa (455 reclamaciones), Fez-Meknès (452), Rabat-Salé-Kénitra (412) y finalmente Dakhla-Oued Eddahab (23 reclamaciones). En total, se tramitaron el 76% de las reclamaciones.

Lentitud en la tramitación y en la respuesta a los denunciantes

Algunas de las dificultades en la tramitación de las quejas son los retrasos en la tramitación y respuesta a los denunciantes, el incumplimiento en muchos casos de los plazos y gestión inadecuada de la solicitud por parte de algunos usuarios. También destaca el hecho de que algunas respuestas no son convincentes, lo que lleva a los usuarios denunciantes a reabrir sus correspondientes denuncias de nuevo y pedir más explicaciones. Otro punto importante es el comportamiento agresivo en muchas ocasiones por parte de los denunciantes, pues requieren respuestas inmediatas y existen problemas técnicos o informativos relacionados con el uso diario de la página web que dificultan el servicio.

Para remediar estas dificultades, el Ministerio de Salud recomienda que se revise el sistema de recepción y remisión de usuarios y que se subsanen algunas deficiencias en la gestión de los nombramientos. El Ministerio considera que también es necesario examinar el despliegue de la aplicación Mawiidi en los hospitales y mejorar la gestión de los inventarios de medicamentos y dispositivos médicos. Por último, la supervisión sugiere que se refuerce el papel de la Dependencia Central de Gestión de Reclamaciones para apoyar la aplicación del enfoque regional de gestión de reclamaciones y unificar los distintos modos de gestión.

Fuente: Aujourd’hui Le Maroc

[Traducción y edición, María Gómez Cordero]

[Fundación Sur]

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